===== Руководство пользователя "Суперюзер" ===== ===== Сервис для телефонных продаж и опросов ===== ==== Аннотация ==== Данное руководство предназначено для специалиста, который выступает в роли суперюзера услуги "Сервис для телефонных продаж и опросов"(далее Услуга). Описываются требования, условия пользования и основные интерфейсы управления. ==== Общие сведения ==== Услуга «Сервис для телефонных продаж и опросов» - услуга по предоставлению в пользование с помощью удаленного доступа программного продукта Исполнителя, который позволяет автоматизировать процесс исходящих вызовов Заказчика для целей телефонных продаж или телефонных опросов. \\ Услугу условно можно разделить на два сервиса. Это сервис "Администрирование" - настройка Услуги и сервис "Проекты КЦ" - собственно сама Услуга - управление проектами, работа операторов КЦ, просмотр и анализ статистической информации. \\ Соответственно выделяются 4 роли пользователей: * Администратор услуги - пользователь ответственный за настройки технической части Услуги(телефонией, пользователями, правами доступа,...); * Суперюзер - пользователь, в обязанности которого входит управление проектами, контроль за ходом проектов, в том числе контроль работы операторов; * Оператор - пользователь, выполняющий работу по заполнению анкет - совершает звонки, отправляет эл. почту, актуализирует данные респондента; * Наблюдатель - наблюдает за ходом проекта, просматривает отчетность. Данное руководство предназначено пользователю с ролью "Суперюзер". === Возможности === Суперюзер может: * создавать новые проекты; * загружать базу контактов в проект; * создавать и изменять анкеты, формы электронных писем; * прослушивать записи разговоров операторов; * контролировать общую статистику и статистику по операторам, историю работы; * скачивать и сохранять промежуточные и заключительные отчеты в формате MS-Excel; * инициировать и поддерживать переписку во вкладке «самоконтроль»; * выполнять все работы, возможные пользователям со статусом «Оператор»: * совершать исходящие вызовы; * отправлять электронные письма; * заполнять анкеты; * изменять статус контакта; * прослушивать записи; * поддерживать переписку в закладке «самоконтроль». ==== Условия пользования сервисом ==== Доступ к сервису предоставляется в «Личном кабинете», расположенном в сети Интернет по адресу https://stat.izhnet.ru. Сервис доступен только клиентам компании ЛайнерТелеком. Реквизиты доступа в «Личный кабинет» предоставляются после оформления соответствующего договора. Для работы с сервисом требуется любое техническое средство(компьютер, планшет, смартфон,…) оснащенное браузером и имеющим доступ к сети Интернет. Для функционирования Услуги в целом требуются параметры настройки исходящей связи и софт-фонов операторов КЦ(описаны ниже в разделах «Исходящая связь» и «Пользователи» руководства пользователя раздела "Администрирование"). ==== Описание интерфейса сервиса ==== Сразу после входа в сервис пользователь попадает на страницу списка проектов. В меню, в верхней части страницы, доступны следующие пункты: * Создать проект * Скопировать проект * Статистика * Планирование и контроль * Отчет по проектам * Мои настройки {{:services:tm:projectcc_list.png?750&direct|Список проектов}} Изначально в списке отображаются незавершенные проекты и проекты завершенные в течении последних 30 дней. Что бы посмотреть все остальные проекты нужно нажать на на ссылку "Показать все проекты". === Статистика === В этом разделе представлена сводная статистика и дневная выработка для всех операторов. Статистику содержит информацию о совершенных оператором звонков, продолжительность минут разговора и количество, отправленной корреспонденции за указанный период. \\ Раздел «продолжительность минут разговора» суммируется исходя из характера задания маркетинговые исследования(МИ) и телемаркетинг(ТМ). ТМ проекты учитываются с коэффициентом постобработки звонка 3, МИ - с коэффициентом 1,5. \\ Формула расчета дневной выработки: кол-во звонков*1 + кол-во звонков МИ *1,5 + кол-во звонков ТМ*3 + кол-во высланных e-mail*1. \\ Установлена дневная норма выработки оператора 355 мин. {{:services:tm:projectcc_stat_all.png?direct&700|}} === Планирование и контроль === В данной вкладке фиксируется кол-во звонков и минут разговора, совершенных оператором при выполнении обзвона в указанный период по каждому проекту. Для этого необходимо заполнить поля: дата, ФИО оператора, наименование проекта, время начала и окончания обзвона. Таким образом, можно отслеживать количественные показатели работы операторов.\\ Столбец "План звонков" считается автоматически из расчета 15 звонков в час. {{:services:tm:projectcc_plan.png?direct&700}} === Мои настройки === Перед началом работы в качестве оператора необходимо настроить телефонию. Для совершения звонков используется софтфон или ip-телефон. В данном руководстве все примеры показаны с помощью софтфона 3CXPhone 6. На вкладке "Мои настройки" представлены реквизиты доступа к сервису и настройки телефонного подключения. Для упрощения настройки софт-фона 3CXPhone выведено окно настройки, так как оно выглядит в самом софт-фоне. Также, для упрощения, можно тут же скачать преднастроенную версию софт-фона - для начала работы достаточно скачать и распаковать архив. {{:services:tm:projectcc_my_settings.png?direct}} === Создание проекта === Первым делом заполняется основная информация о проекте: наименование, характер задания, дата начала, исход. номер, исход. email,... {{:services:tm:projectcc_edit.png?direct&750|Создание проекта}} Характер задания (определяется исходя из сложности проекта, бывает двух видов (ТМ) телемаркетинг и (МИ) маркетинговые исследования). \\ Исходящий номер – номер телефона, который будет подставлен в АОН. Выбирается из списка преднастроенных номеров(см. руководство пользователя "Администрирование").\\ Исходящий eMail – адрес электронной почты, который будет подставлен в исходящих электронных письма в поле "адрес отправителя" === Копирование проекта === Есть еще один способ создание нового проекта - это копирование из другого проекта. В окне "Копирование проектов" в списке элементов отмечаются те, которые необходимо скопировать в новый проект: список контактов, формы анкет, шаблоны писем, пользователи,... {{:services:tm:projectcc_copy.png?348&direct|Копирование проекта}} === Управление проектом === Работа над проектом делится на несколько частей: * ввод основной информации о проекте(название, тип проекта, исходящие телефонный номер и адрес электронный почты, стоимость звонков и отправки писем) * подготовка списка контактов(респондентов) * создание формы анкеты для заполнения в процессе интервьюирования респондентов * создание шаблонов электронных писем * открытие/закрытие доступа к проекту операторам, суперюзерам и наблюдателям * интервьюирование респондентов * контроль работы операторов * просмотр отчетов по проекту Во внешнем виде проекта выделяются 2 части: меню и рабочая область. \\ Меню это основной инструмент навигации по проекту. В него входят такие пункты как «Контакты», «Расписание» и «Анкеты» Каждому пункту меню соответствует своя рабочая область. == О проекте == На этой вкладке представлена информация введенная на этапе создания проекта. При необходимости её изменить нажмите на кнопку "Редактировать" - откроется форма для редактирования {{:services:tm:projectcc_about.png?direct&750|Вкладка "О проекте"}} == Контакты == На этой вкладке представлена информация о респондентах, к которым будут совершаться звонки. Список, для удобства, разбит на страницы. С помощью этого же фильтра производится поиск контакта по всему списку – достаточно в поле «содержит» вписать искомое слово и нажать кнопку «показать». {{:services:tm:projectcc_contacts.png?700&direct|Вкладка "Контакты"}} Существует два способа добавления контакта в список: - Добавление контактов по одному. Для этого нажмите кнопку «Добавить контакт». В открывшемся окне заполните поля и нажмите кнопку «Сохранить». Чтобы добавить следующий контакт снова нажмите «Добавить контакт» - Добавление контактов списком из программы MS Excel. Для этого нажмите кнопку «Импорт из экселя». Откроется окно, в котором необходимо выбрать эксель-файл и указать столбцы где указана контактная информация и номера телефонов. Загрузка производится с первого листа начиная со второй строки(считается что в первой будут заголовки столбцов) {{:services:tm:projectcc_importcontactsfromexcel.png?400&direct}} == Настройки == На этой вкладке представлены настройки проекта: * стоимость - стоимость звонков, телефонной связи, отправления писем. * столбцы в списке контактов - список столбцев, которые будут отображаться на вкладке "Контакты" и выгружаться в excel-отчет * перевод звонка - настройки перевода звонка * разрешение суперюзерам и наблюдателям прослушивать записи звонков после перевода * список номеров для быстрого перевода * пользователи проекта - список пользователей с правами доступа к проекту {{:services:tm:projectcc_options.png?direct&700|}} == Анкеты == На этой вкладке представлен список анкет. {{:services:tm:projectcc_forms.png?direct&700|Список анкет}} Анкета - это один из основных элементов Услуги. Именно форму анкеты оператор заполняет в процессе интервьюирования респондента. От формы анкеты зависит насколько удобной и быстрой будет работа оператора. \\ В анкете описывается сценарий общения оператора с респондентом. Как правило, анкета состоит из списка вопросов, на которые необходимо ответить респонденту. Ответ может быть как обычным текстом, так и выбор из нескольких вариантов ответов. \\ Редактор самой анкеты напоминает редактор программы MS Word. {{:services:tm:projectcc_questionform.png?direct&700|}} Форма состоит из текста и ответов - элементов ввода(текстовое поле, текстовая область) и выбора(кнопка выбора, флаговоя кнопка, список). Каждый элемент имеет уникальное для формы имя. Имя должно состоять из латинских букв и символа подчеркивания. Вставка элементов производится следующим образом: курсор ставится в нужную позицию формы; в панели инструментов, нажимается иконка элемента и в открывшемся окне указываются свойства. \\ Ответы могут быть следующих типов:
Текстовое поле
Используется, когда ответом может быть небольшой однострочный текст, например, имя директора или номер факса.
Свойства:
  • имя
  • значение - текст по-умолчанию, уже будет вписан в поле, но будет доступен для изменения
  • ширина - число, кол-во символов
  • макс. кол-во символов - ограничение, не позволяющее ввести больше чем указано
  
Текстовая область
Используется, когда ответом может быть многострочный текст, например, комментарий.
Свойства:
  • имя
  • колонки - число, размер поля по ширине - кол-во столбцов
  • строк - число, размер поля по высоте - кол-во строк
  • макс. кол-во символов - ограничение, не позволяющее ввести больше чем указано
  
Кнопка выбора
Используются, когда необходимо выбрать один единственный вариант ответа из нескольких предложенных. Т.е. ответы известны заранее. Например, на вопрос оцените уровень обслуживания, может быть несколько ответов: 1,2,3,4,5.
Свойства:
  • имя - имя группы кнопок выбора. Поскольку кнопки выбора являются групповыми элементами, то имя у всех элементов группы должно быть одинаковым.
  • значение - в отличии от имени, значение должно иметь свое уникальное значение
  • выбранная - если отметить это поле, то этот вариант ответа будет выбран по-умолчанию
  
Флаговая кнопка
Используется, когда необходимо выбрать любое количество вариантов из предложенного списка. Т.е. ответы известны заранее. Например, нужно ответит на вопрос: «Выслать Вам коммерческое предложение?» - нужно добавить одну флаговую кнопку со значением "Да".
Свойства:
  • имя
  • значение
  • выбранная - если отметить это поле, то этот вариант ответа будет выбран по-умолчанию
  
Список
Используется, когда необходимо выбрать ответ(ы) из выпадающего списка. Т.е. ответы известны заранее. Например, на вопрос оцените уровень обслуживания, может быть несколько ответов: 1,2,3,4,5
Свойства:
  • имя
  • размер - кол-во отображаемых строк в списке
  • доступные варианты
  • текст - текст в списке, который увидит оператор
  • значение
  
Пример формы анкеты смотрите ниже в разделе "Заполнение анкеты". == Шаблоны писем == На этой вкладке представлен список электронных писем, доступных для отправки из анкеты. Доступна тестовая отправка письма на произвольный адрес. {{:services:tm:projectcc_emails.png?direct&700|}} На странице редактирования письма редактируются: * поле "От" - обратный адрес, который будет указан в письме. Изменить его можно на вкладке "О проекте"; * поле "Для" - если заполнить это поле, то в момент отправки из анкеты это поле будет уже заполнено, но изменение будет доступно; * поле "Тема" - тема письма; * поле "Текст" - содержит текст письма. В тексте можно использовать форматирование как в привычном вордовском документе. Кроме того есть возможность заранее предусмотреть вставку данных из заполненной анкеты, например, контактную информацию. Для вставки таких данных используется выпадающий список "Вставить поле из анкеты"; * поле "Цвет" - цвет письма в списке. Используется, когда писем несколько и, для удобства, требуется визуально их отличить; * ссылка "Добавить вложение" - добавление файлов в письмо. Используется, когда к письму необходимо приложить файлы(например, буклет или прайс). Кол-во вложений не ограничено, но помните, что добавляя вложения вы увеличиваете размер отправляемого письмо и не все респонденты готовы получать большие письма. {{:services:tm:projectcc_email.png?direct&700|}} == Расписание == На этой вкладке представлено расписание звонков респондентам. Расписание отсортировано таким образом, что респонденты которым нужно позвонить в первую очередь, расположены в списке первыми. {{:services:tm:projectcc_schedule.png?direct&700|}} == Заполнение анкеты == Вкладку заполнения анкеты можно открыть несколькими способами: * с вкладки "Контакты" - иконка напротив каждого контакта в списке * с вкладки "Расписание" * с основного меню проекта - подменю пункта "Анкеты"(откроется первая из расписании) * из анкеты - кнопка "Сохранить и открыть следующую анкету"(откроется первая из расписания) Вкладка разделена на несколько частей: * контакт - информация о контакте * звонки * форма инициализация звонка * список совершенных звонков * прослушка * ссылка на скачивание записи звонка * ссылка на удаление звонка * анкета - анкета для заполнения * E-mail - список шаблонов писем для отправки и список уже отправленных писем * статус * статус анкеты(обработана, отложена, ...) * время повторного звонка, после наступления которого контакт станет первым в расписании * причина повторного звонка {{:services:tm:projectcc_questionform2.png?direct&700|}} Подробнее о заполнении анкеты, совершении звонков и отправки почты смотрите в руководстве пользователя "Оператора". == Результаты == На этой вкладке представлен список заполненных анкет. Суперюзеру тут же доступно редактирование данных анкеты. {{:services:tm:projectcc_result.png?direct&700|}} В каждой анкете можно оставить заметку для оператора. Заметка состоит из сообщения, записи разговора и оценок выполненного оператором звонка. {{:services:tm:projectcc_zametka.png?direct|}} == Самоконтроль == На этой вкладке предоставлена статистика проекта для текущего пользователя и заметки, оставленные суперюзером. Доступно редактирование заметки, а также возможность написать ответ. {{:services:tm:projectcc_samokontrol.png?direct&700|}} == Статистика == На этой вкладке представлена статистика проекта: * отчет по анкетам - отчет в таблице excel, который содержит информацию о звонке(кем и когда сделан) и информацию из заполненной анкете * отчет по отправленным письмам - список писем с указанием отправителя, времени отправления и содержания письма * статусы звонков - информация о кол-ве анкет в определенном статусе * переведенные звонки - информация о переведенных звонках * текущая стоимость - информация о стоимости проекта с подробной расшифровкой {{:services:tm:projectcc_stat.png?direct&700|}} ==== Настройка программы ==== Сервис не имеет собственных настроек, за исключением настройки телефона. В качестве телефона оператор может использоваться soft phone или ip-phone. Реквизиты подключения выдает администратор сервиса. Также они доступны в разделе "Мои настройки". Обратившись к администратору сервиса вы можете восстановить или изменить их. ==== Возможные проблемы и их решения ==== Ниже описаны возможные проблемы и способы их устранения. === Общие === 1) Не удается войти в "Личный кабинет" по адресу https://stat.izhnet.ru. При вводе реквизитов доступа и нажатия кнопки "Вход" окно для ввода реквизитов появляется снова и с незаполненными полями. \\ //Это означает, что был неверно введен один из реквизитов. Повторите ввод. Также удостоверьтесь, что был правильно набран адрес сервиса https://stat.izhnet.ru // \\ 2) Появилось сообщение "Предоставление услуги приостановлено" \\ //Это сообщение может появиться, если на счете недостаточно денежных средств, необходимых для оплаты услуги.//